1)Müşteri Odaklılık (Customer Focus)
Kalite yönetiminin birincil odak noktası, müşteri gereksinimlerini karşılamak ve müşteri beklentilerini aşmaya çalışmaktır.
Gerekçe: Bir kuruluş müşterilerin ve diğer ilgili tarafların güvenini kazanıp koruduğunda kalıcı başarı elde edilir. Müşteri etkileşiminin her yönü, müşteri için daha fazla değer yaratma fırsatı sağlar. Müşterilerin ve diğer ilgili tarafların mevcut ve gelecekteki ihtiyaçlarını anlamak, organizasyonun sürdürülebilir başarısına katkıda bulunur.
Temel faydalar:
• Artan müşteri değeri
• Müşteri memnuniyetinde artış
• Geliştirilmiş müşteri sadakati
• Gelişmiş tekrar eden işler
• Kuruluşun itibar kazanımı
• Genişletilmiş müşteri sayısı
• Daha yüksek gelir ve pazar payı
Yapabileceğiniz eylemler:
• Doğrudan ve dolaylı müşterileri kuruluştan değer alan kişiler olarak tanıyın.
• Müşterilerin mevcut ve gelecekteki ihtiyaçlarını ve beklentilerini anlayın.
• Kuruluşun hedeflerini müşteri ihtiyaç ve beklentileriyle ilişkilendirin.
• Kuruluşun tamamına müşteri ihtiyaç ve beklentilerini iletin.
• Müşteri ihtiyaç ve beklentilerini karşılamak için mal ve hizmetleri planlayın, tasarlayın, geliştirin, üretin, teslim edin ve destekleyin.
• Müşteri memnuniyetini ölçün ve izleyin ve uygun önlemleri alın.
• İlgili tarafların müşteri memnuniyetini etkileyebilecek ihtiyaç ve beklentilerini belirleyin ve alın.
• Sürekli başarıya ulaşmak için müşterilerle ilişkileri aktif olarak yönetmek.
2)Liderlik (Leadership)
Her seviyedeki liderler, amaç ve yön birliği kurar ve insanların organizasyonun kalite hedeflerine ulaşmaya dahil olduğu koşullar yaratırlar.
Gerekçe: Amaç ve yön birliği yaratılması ve insanların katılımı, bir kuruluşun hedeflerine ulaşmak için stratejilerini, politikalarını, süreçlerini ve kaynaklarını sıraya koymasını sağlar.
Temel faydalar:
• Kuruluşun kalite hedeflerini karşılamada artan etki ve verimlilik
• Kuruluşun proseslerinde daha iyi koordinasyon
• Organizasyonun seviyeleri ve işlevleri arasında iyileştirilmiş iletişim
• Kuruluşun ve çalışanlarının istenen sonuçları verme kabiliyetinin geliştirilmesi ve iyileştirilmesi
Yapabileceğiniz eylemler:
• Kuruluşun vizyonunu, vizyonunu, stratejisini, politikalarını ve süreçlerini organizasyonın tamamına iletin.
• Kuruluşun tüm seviyelerinde davranış için paylaşılan değerler, adalet ve etik modeller oluşturun.
• Güvenilirlik ve dürüstlük kültürü oluşturun.
• Organizasyon çapında kaliteye bağlılığı teşvik edin.
• Liderlerin tüm seviyelerde organizasyondaki insanlara pozitif örnekler olduğundan emin olun.
• Kişilere gerekli kaynakları sağlamak, hesap verebilirlikle hareket etme eğitimi ve yetkisi.
• İnsanlara ilham verin, cesaretlendirin ve katkılarını tanıyın.
3)İnsanların Katılımı (Engagement people)
Kuruluşun her düzeyinde yetkin, yetkilendirilmiş ve bağlı çalışanlar, değer yaratma ve sunma kapasitesini geliştirmek için gereklidir.
Gerekçe:Bir organizasyonu etkili ve verimli bir şekilde yönetmek için, tüm insanları her düzeyde dahil etmek ve onlara bireyler olarak saygı duymak önemlidir. Yetkinliğin tanınması, yetkilendirilmesi ve iyileştirilmesi, insanların kuruluşun kalite hedeflerine ulaşma sürecine katılımını kolaylaştırır.
Temel faydalar:
• Kuruluşun kalite hedeflerinin organizasyondaki çalışanlar tarafından daha iyi anlanması ve hedeflere ulaşmak için motivasyonun artırılması
• İyileştirme faaliyetlerinde çalışanların katılımını artırmak
• Gelişmiş kişisel gelişim, girişimler ve yaratıcılık
• Artan çalışan memnuniyeti
• Organizasyon boyunca gelişmiş güven ve işbirliği
• Organizasyon genelinde kültür ve değerlere artan ilgi
Yapabileceğiniz eylemler:
• İnsanlarla iletişim kurmak ve bireysel katkılarının önemini anlamak.
• Organizasyon içinde işbirliğini teşvik etmek.
• Tartışmayı kolaylaştırmak ve bilgi ve deneyimin paylaşılmasını sağlamak.
• İnsanları performans kısıtlamalarını belirleme ve korkmadan girişimlerde bulunma konusunda güçlendirmek.
• İnsanların katkısını, öğrenmesini ve gelişimini takdir edin ve kabul edin.
• Kişisel hedeflere karşı performansın kendi kendini değerlendirmesini sağlayın.
• Çalışanların memnuniyetini değerlendirmek, sonuçları iletmek ve uygun önlemleri almak için anketler yapın.
4) Proses Yaklaşımı (Process Approach)
Tutarlı ve öngörülebilir sonuçlar, faaliyetler tutarlı bir sistem olarak işlev gören birbiriyle ilişkili süreçler olarak anlaşıldığında ve yönetildiğinde daha etkili ve verimli bir şekilde elde edilir.
Gerekçe: Kalite yönetim sistemi birbiriyle ilişkili süreçlerden oluşur. Sonuçların bu sistem tarafından nasıl üretildiğini anlamak, bir kuruluşun sistemi ve performansını optimize etmesini sağlar.
Temel faydalar:
• Anahtar süreçlere odaklanma ve iyileştirme fırsatlarının geliştirilmesi
• Sıralanmış süreçler sistemi aracılığıyla tutarlı ve öngörülebilir sonuçlar
• Etkili süreç yönetimi, kaynakların verimli kullanımı ve işlevler-arası engellerlerin azaltılmasıyla optimize edilmiş performans
• Organizasyonun tutarlılığı, etkililiği ve verimliliği konusunda ilgili taraflara güven vermesini sağlamak
Yapabileceğiniz eylemler:
• Sistemin hedeflerini ve bunlara ulaşmak için gerekli süreçleri tanımlayın.
• Süreçleri yönetmek için yetki, sorumluluk ve hesap verebilirlikleri tanımlayın.
• Aksiyon almadan önce kuruluşun yeteneklerini ve kısıtlamalarını anlayın.
• Süreçler arası bağımlılıkları belirleyin ve bireysel süreçlerde yapılan değişikliklerin sistemi bütün olarak nasıl etkilediğini analiz edin.
• Organizasyonun kalite hedeflerini etkili ve verimli bir şekilde gerçekleştirebilmek için süreçleri ve ilişkilerini bir sistem olarak yönetin.
• Süreçleri izlemek, analiz etmek ve değerlendirmek için gerekli bilgilerin mevcut olduğundan emin olun.
• İşlemlerin ve genel olarak elde edilen çıktıların etkileyen risklerin yönetin.
5)İyileştirme (Improvement)
Başarılı kuruluşlar, sürekli olarak iyileştirmeye odaklanır.
Gerekçe: Bir organizasyonun mevcut performans seviyelerini koruması, iç ve dış koşullarındaki değişikliklere tepki vermesi ve yeni fırsatlar yaratması için iyileştirme şarttır.
Temel faydalar:
• İyileştirilmiş proses performansı, organizasyon yetenekleri ve müşteri memnuniyeti
• Geliştirilmiş odak, kök neden araştırması ve belirlemesi, ardından düzeltici ve önleyici faaliyetler
• İç ve dış risklere ve fırsatları tahmin etme ve tepki verme becerisi
• Hem artımlı hem de çığır açan iyileştirmenin daha iyi değerlendirilmesi
• İyileştirme için öğrenmenin iyileştirilmiş kullanımı
• Yenilik ve inovasyon için motivasyon
Yapabileceğiniz eylemler
• Organizasyonun tüm seviyelerinde iyileştirme hedefleri oluşturmayı teşvik edin.
• İyileştirme hedeflerine ulaşmak için temel araçları ve metodolojileri nasıl uygulayacaklarına dair personeli her düzeyde eğitmek.
• İnsanların yetkin olmalarını sağlamak ve iyileştirme projelerini başarılı bir şekilde desteklemek ve tamamlamak.
• Prosesleri geliştirme ve iyileştirme projeleri uygulayın
• İyileştirme projelerinin planlanması, uygulanması, tamamlanması ve sonuçlarını takip etmek, gözden geçirmek ve denetlemek.
• İyileştirme düşüncelerini yeni veya değiştirilmiş malların, hizmetlerin ve süreçlerin geliştirilmesine entegre edin.
• İyileştirmeyi tanımak ve kabul etmek.
6) Kanıt bazlı karar verme (Evidence based Decision making )
Veri ve bilginin analizi ve değerlendirmesine dayalı kararların istenen sonuçları vermesi daha olasıdır.
Gerekçe:Karar verme karmaşık bir süreç olabilir ve her zaman biraz belirsizlik içerir. Genellikle birden fazla girdi türü ve kaynağı ile bunların öznel olabilecek yorumlanmasını içerir. Sebep-sonuç ilişkilerini ve olası istenmeyen sonuçları anlamak önemlidir. Gerçekler, kanıtlar ve veri analizi, karar vermede daha fazla nesnellik ve güven sağlar.
Temel faydalar:
• İyileştirilmiş karar verme süreçleri
• İşlem performansı için iyileştirilmiş değerlendirme ve hedeflere ulaşma becerisini geliştirmek
• Geliştirilmiş operasyonel etkinlik ve verimlilik
• Gözden geçirme, meydan okuma ve görüşleri ve kararları değiştirme becerisini geliştirmek • Geçmiş kararların etkinliği gösterme becerisini iyileştirmek
Yapabileceğiniz eylemler:
• Kuruluşun performansını göstermek için temel göstergeleri belirleyin, ölçün ve izleyin.
• İlgili kişilere tüm verileri sağlayın
• Verilerin yeterince doğru, güvenilir ve güvenli olduğundan emin olun.
• Uygun yöntemler kullanarak veri ve bilgilerin analiz ve değerlendirilmesi.
• İnsanların verileri gerektiği gibi analiz etme ve değerlendirme konusunda yetkin olmasını sağlayın.
• Deneyim ve sezgiyle dengelenmiş, kanıta dayalı kararlar ve eylemler.
7) İlişki Yönetimi (Relationship Management)
Sürekli başarı için bir kuruluş, tedarikçiler gibi ilgili taraflarla ilişkilerini yönetir.
Gerekçe
İlgili taraflar bir örgütün performansını etkiler. Organizasyon, performansı üzerindeki etkilerini optimize etmek için tüm ilgili taraflarıyla ilişkileri yönettiğinde sürdürülebilir başarı elde edilmesi daha olasıdır. Tedarikçisi ve ortak ağları ile ilişki yönetimi özel bir öneme sahiptir.
Temel faydalar:
• Kuruluşun ve ilgili tarafların ilgili her bir tarafla ilgili fırsatlar ve kısıtlamalara yanıt vererek gelişmiş performansı
• İlgili taraflar arasında hedeflerin ve değerlerin ortak anlayışı
• Kaynakları ve yeterliliği paylaşarak ve kaliteyle ilgili riskleri yöneterek ilgili taraflar için değerlendirme yapma yeteneğinin artması
• İstikrarlı mal ve hizmet akışı sağlayan iyi yönetilen bir tedarik zinciri
Yapabileceğiniz eylemler:
• Alakalı ilgili taraflar (tedarikçiler, ortaklar, müşteriler, yatırımcılar, çalışanlar ve bir bütün olarak toplum gibi) ve kuruluşla ilişkileri değerlendirilmesi
• Yönetilmesi gereken ilgili taraf ilişkilerini belirleyin ve önceliklendirin.
• Uzun vadeli değerlendirmelerle, kısa vadeli kazançlar sağlayan ilişkiler kurun.
• İlgili taraflarla, uzmanlıkları ve kaynakları paylaşın.
• İyileştirme girişimlerini geliştirmek için uygun şekilde performansı ölçün ve ilgili taraflara performans geri bildirimi sağlayın.
• Tedarikçiler, ortaklar ve diğer ilgili taraflarla ortaklaşa geliştirilmiş geliştirme ve iyileştirme faaliyetleri oluşturun.
• Tedarikçiler ve ortakların başarılarını ve İyileştirmeleri teşvik edin ve tanıyın.
